Según cifras de Econsultancy, 79% de los consumidores prefieren el chat como canal para comunicarse con las marcas. Otras compañías encuestadoras o del mundo del marketing muestran datos similares o incluso más a favor del chat; en comparación con las llamadas o los correos electrónicos.
Ahora que está claro que la preferencia es “chatear”. El dilema está en elegir entre un chatbot y un servicio de chat en vivo operado por agentes humanos.
En la lista de las mejores herramientas de marketing digital, algunas marcas ponen al chatbot debido a su capacidad de automatización, mientras que otras prefieren el chat en vivo porque sostienen que el “toque” humano es invaluable e insustituible. ¿Cuál eliges para tu sitio web?
Aquí una pequeña guía de lo que cada uno puede aportar y cuáles son los escenarios ideales para aprovechar cada uno:
De humano a humano hay mejor comunicación
Según información difundida por Zendesk, el 70% de los usuarios prefieren hablar con agentes humanos. Además, señalan también que el 47% encuentra “confusa” la comunicación con un chatbot.
Y esto se debe a que los escenarios más complejos consiguen una resolución más rápida. Siendo el proceso más satisfactorio si es un humano el que está del otro lado del teclado. La atención al cliente y el soporte técnico son el perfecto ejemplo de ello.
Además, los agentes humanos poseen una empatía natural, la cual se puede entrenar para tratar con clientes impacientes, cosa que no pueden lograr los chatbots… al menos no todavía.
También pueden tener comprensión del embudo de ventas de una marca, por lo que pueden brindar una conversación más efectiva.
Es por eso que de las mejores plataformas de ecommerce ofrecen integraciones nativas con herramientas de chat en vivo, pues esto hace más efectivo el proceso de ventas y el servicio al cliente de las marcas. Al fin y al cabo, a plataformas como Shopify, Tiendanube y otras les conviene que sus clientes vendan más.
El chat en vivo es para ti si tienes una tienda online y quieres brindar a tus clientes una atención de primera. O si tienes un sitio web de cualquier tipo y sabes a qué hora acude tu público a hacer preguntas o, lamentablemente, poner quejas.
La automatización es el futuro
El término “chatbot” se forma al unir las palabras robot y chat, por lo que de entrada es una excelente presentación de lo que es: un programa de inteligencia artificial que interactúa con los usuarios a través de un canal de chat.
No necesitan mantenimiento, tampoco descanso o vacaciones, su base de conocimientos se actualiza en segundos y, en teoría, no cometen errores. Pues las conversaciones que no llevan a la solución de un problema o que no dan respuesta adecuada a las preguntas hechas; suelen corresponder a una falta de los programadores y no del bot en sí mismo. También puede ser que se presenten situaciones demasiado complejas para una IA.
Su gran ventaja es que abaratan costos y, si funcionan de forma correcta, pueden presentar un ROI (retorno de inversión) realmente impresionante.
Existen chatbots simples y avanzados, los segundos son los más inteligentes, aunque sea de forma artificial. Estos pueden interpretar mensajes para dar con la pregunta o problema y dar respuestas hasta llegar a una solución.
Mientras que los primeros simplemente responden a palabras clave y muchas veces el elemento del chat casi desaparece, pues al usuario se le dan las posibles respuestas a las preguntas y solo debe escoger, o se le pide que escriba información en campos con un fin específico cómo su correo electrónico. También pueden servir como una especie de sección FAQ interactiva.
Lo más probable es que llegue un momento en el que las IA como Alexa o Siri logren sostener conversaciones de una impresionante nivel de profundidad, cosa que llegará también a los chatbots avanzados que funcionan bajo los mismos principios, solo que los comandos son escritos y no dictados por voz.
En definitiva, los chatbots son ideales para generar *leads* a los que luego contactarás por otros canales, también para categorizar las preguntas o quejas antes de dirigirlas hacia otro canal de comunicación con agentes humanos.
El chatbot potencia los servicios de chat en vivo
Escoger entre uno o el otro puede ser un dilema de nunca acabar, la buena noticia es que es posible obtener lo mejor de ambos mundo.
Para ello, es necesario comprender que aunque la tecnología suplantará el trabajo humano algún día, hoy los agentes de canales de chat en vivo encuentran en los chatbots a un aliado y no un competidor.
Pero no se trata solo del beneficio de los agentes de servicio o atención al cliente, sino que los clientes reciben de una atención de mejor calidad y las marcas disfrutan de mejores cifras de generación de *leads*, tasa de conversión y de retención de clientes.
Hoy existen servicios que ofrecen ambas posibilidades, conectando a los chatbots solo cuando los agentes están todos ocupados y cuando es un horario fuera del habitual.
Chat en vivo vs Chatbot: ¿Con cuál te quedas?
Cada uno tiene sus bondades, incluso hay escenarios en los que puedes disfrutar de ambos. Sin embargo, es importante que determines cuál será la principal herramienta de chat de tu web a fin de sacar el máximo provecho.
Un chatbot puede ser tu mejor opción si tienes un sitio poco concurrido o si los productos que vendes no son tan complejos como para tratar cualquier inconveniente con respuestas genéricas.
Mientras que el chat en vivo es una poderosa herramienta de ventas y atención al cliente, la cual está limitada por el número de agentes que tengas a tu servicio y su horario de trabajo. Pero esto se puede arreglar con formularios de contacto, mensajes automáticos e invitaciones proactivas.
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